マックが異物混入で改善策 対応策を店員教育に盛る、調査結果のDB化も

日本マクドナルドは30日、商品への異物混入問題を受けた計20項目にわたる顧客対応の改善策を発表した。外部有識者を交えた「お客様対応プロセス・タスクフォース」からの最終答申を受け、まとめた。

 改善策では異物混入について、調査の必要性の有無にかかわらず本社に報告することを徹底する。利用客から調査依頼があったもの以外にも、混入物・原因が不明なものは基準を設けて調査を行うことにする。

 また、利用客への対応に関する社内情報を一元化し、データベースを充実させる。

 このほか、店の従業員の知識を高めるため、社内教育施設のトレーニングプログラムに、異物の知識と初期対応のあり方に関する講義を追加することなどを明記。すでに導入済みのスマートフォン用アプリの活用や、お客様サービス室の体制強化などを通じ、客の声を拾い上げる取り組みを拡充するとした。

 一連の異物混入は今年1月に入り、複数の都府県で相次いで発覚。福島県郡山市の店舗ではデザートにプラスチック片が入り、子どもがけがをした。「お客様対応プロセス・タスクフォース」がまとめた2月の中間報告では、「異物の取り扱いや本社への連絡で、店舗ごとにばらつきがあった」とされていた。